Fidelizzare il cliente dal primo contatto

Fidelizzare il cliente fin dal primo contatto.. obiettivo raggiungibile da tutti o predisposizione esclusiva di pochi?

È possibile imparare a farlo o è un talento innato che non si può allenare?

Dal momento che non sappiamo ancora quali delle nostre attitudini siano innate e quali apprese, possiamo solo decidere di “muoverci” per aumentare le nostre possibilità di scelta.

In generale, la fidelizzazione è vista come un faticoso processo a lungo termine, vissuto costantemente con l’ansia di poter perdere il cliente. Il percorso, in effetti, è costellato di pericoli:

  • prodotti migliori dei competitor;
  • impossibilità di poter proporre le stesse condizioni in futuro;
  • incapacità del venditore di gestire eventuali critiche e obiezioni;
  • obbligo di essere sempre confermante nei confronti del cliente.

A causa di queste premesse errate si possono manifestare alcuni tipici comportamenti deleteri, che invece di fidelizzare creano l’effetto opposto, in quanto il venditore non sarà ritenuto credibile:

  • utilizzo folle della scontistica;
  • esagerata accondiscendenza per compiacere il cliente;
  • eccessivo numero di visite per acquisire nuovi clienti;
  • disponibilità spropositata per appuntamenti con clienti acquisiti;
  • impraticabile dilazione della rateizzazione dei pagamenti.

Questa fotografia di venditore non ispira molta fiducia, vero? Sembra proprio che non abbia il controllo né sul processo né sull’obiettivo.

In un caso così, “fidelizzare” si traduce in “essere ostaggio di un cliente già acquisito”, spesso a discapito dell’azienda. In effetti, quanto è difficile rimanere sul filo del rasoio? Concedere al cliente ciò che vuole e, al contempo, garantire all’azienda il massimo profitto?

Ma prova a riflettere un’attimo sulla possibilità di garantirti questo risultato con ogni nuovo cliente (al primo contatto), senza calpestare il mandato aziendale?

Sappi che puoi farlo affinando le tue competenze di comunicazione strategica!

Come fidelizzare un cliente nuovo

La capacità di influenzare la relazione commerciale per ottenere un adeguato grado di fiducia da parte del cliente (fino a fidelizzarlo!) è data dalle strategie comunicative del venditore. Tali abilità possono essere apprese e perfezionate come qualunque movimento.

Ogni atto comunicativo è un comportamento (e viceversa).

Pertanto, è naturale che più mi alleno ad eseguire un certo movimento (o una certa modalità comunicativa) e più sarò abile nel farlo.

L’obiettivo comunicativo del venditore è danzare sulle esigenze del cliente e condurlo dolcemente a fare acquisti consapevoli, che creino intesa e accordo fra i due.

In questa ottica, il prodotto in sé non è la variabile critica per realizzare la vendita. Il cliente acquista perché ha la sensazione che tu gli stia davvero risolvendo un problema, che tu stia realmente facendo fronte a una sua esigenza. A questo punto, è cruciale non solo aver chiaro il suo bisogno, ma anche guidarlo a definire in modo esplicito i suoi obiettivi.

Quindi, il fine del venditore è far emergere come si sentirebbe il cliente una volta acquistato quel prodotto. Cosa farebbe di diverso rispetto a non averlo? Rispetto ad oggi?

Così, il cliente percepisce di scegliere il prodotto davvero adatto alle sue necessità. In altre parole, si persuade da solo, quindi sceglie prima e meglio! Inoltre, il venditore non commette passi falsi nell’orientare la vendita. In pratica, si ottiene il massimo risultato con il minimo sforzo!

Si evince, che saper comunicare e vendere strategicamente sviluppa e consolida un’alleanza “forte” col cliente, centrata sulla sua possibilità di essere guidato a decidere in piena consapevolezza dei suoi bisogni anche se di difficile definizione (leggi articolo Vendere strategicamente aggirando le resistenze).

La “fidelizzazione strategica”, da una parte, consente di innalzare la sintonia tra cliente e venditore/azienda, dall’altra evita l’insorgere di dinamiche disfunzionali quali la paura di non accontentare il cliente e di perderlo. Inoltre, si smonta il pregiudizio, che la continuità del rapporto commerciale sia strettamente correlata all’essere “confermanti” verso il cliente (“il cliente ha sempre ragione”) escludendo a priori che a volte, un diniego ben presentato, possa essere accettabile.

In realtà, se utilizzata con precisione, la comunicazione strategica conduce il venditore a non avere nemmeno bisogno di rifiutare le proposte del cliente.

Recenti studi sulla comunicazione strategica dimostrano che il vero problema non è il “poter dire di no” ma il “condurre per mano il cliente” ad una scelta che possa far sembrare accettabile una risposta che prima non sarebbe stata gradita. Ciò ti permette di fidelizzare molto più facilmente qualunque tipo di persona.

Come fare per attuare questo cambiamento di prospettiva?

Per ottenere questo risultato devono essere attivate due strategie:

  • generare “esaltazione” verso il piacere di acquistare quel prodotto e soprattutto nell’affidarsi a quel venditore e a quell’azienda
  • generare “avversione” verso il vecchio modo di vivere o di lavorare senza quel prodotto e senza la guida autorevole che il venditore in questione rappresenta.

Quindi è fondamentale far visualizzare i vantaggi concreti che avrebbe nel acquistare i tuoi prodotti o servizi e nel avere te come figura di riferimento. Dall’altra faccia della medaglia, devi assolutamente evitare di sparlare dei competitor o dei loro prodotti, ma creare distacco da tutte quelle situazioni che sarebbero “invalidanti” senza il tuo prodotto e la tua consulenza diretta.

La fiducia non viene mai dall’avere tutte le risposte, ma dall’essere aperto a tutte le domande.

E.G. Stevens
Chiara Nardone

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CHIARA NARDONE